الإخبارية 24
جرى اليوم الإثنين 13 أبريل بالرباط، إطلاق النسخة الجديدة من المنصة الرقمية “شكاية” الخاصة بقطاع الصحة، والمتاحة عبر البوابة الإلكترونية “www.chikayasante.ma”، في إطار مشروع يروم إرساء منظومة وطنية متكاملة لتدبير ومعالجة شكايات المرتفقين على الصعيد الوطني.
ويهدف هذا التحديث إلى تعزيز فعالية منظومة معالجة الشكايات المرتبطة بالخدمات الصحية، من خلال إعتماد مقاربة رقمية حديثة ترتكز على إحداث مركز وطني للإستماع، مدعوم بأدوات تكنولوجية متطورة، تتيح تتبع الشكايات بشكل دقيق وشفاف، بما يضمن تحسين جودة الخدمات وتعزيز ثقة المواطنين.
ويأتي هذا المشروع إنسجاماً مع التوجيهات الملكية السامية الداعية إلى إصلاح شامل وعميق للمنظومة الصحية الوطنية، والارتقاء بجودة الخدمات وتقريبها من المواطنين، مع تكريس مبادئ الحكامة الجيدة والشفافية.
وفي تصريح صحفي، أوضح وزير الصحة والحماية الإجتماعية، أمين التهراوي، أن المنصة في صيغتها الجديدة ستتيح إستقبال شكايات المواطنين المتعلقة بالخدمات الصحية، سواء في القطاع العام أو الخاص، عبر قنوات متعددة تشمل البوابة الإلكترونية، والهاتف، وتطبيق “واتساب”، والرسائل النصية القصيرة، إضافة إلى البريد الإلكتروني.
كما أكد المسؤول الحكومي أن معالجة الشكايات ستتم وفق طبيعتها، حيث ستُعالج الحالات البسيطة في آجال قصيرة، بينما ستخضع الملفات الأكثر تعقيداً لتتبع معمق يواكب مختلف مراحل معالجتها، بما يضمن التواصل المستمر مع المشتكين وتحسين جودة الخدمات الصحية.
وتعتمد المنظومة الجديدة على مقاربة متعددة القنوات، تروم تبسيط الولوج إلى الخدمة وتسهيل تقديم الشكايات، مع ضمان سرعة الإستجابة ونجاعة المعالجة، كما ترتكز على آليات متطورة للتتبع، من خلال مركز وطني للإستماع يشتغل وفق تنظيم مهني دقيق، مدعوم بمنصة رقمية حديثة لتسجيل الشكايات وتصنيفها وتوجيهها.
وقد جرى تعبئة موارد بشرية متخصصة لتأمين حسن سير هذا المركز، تضم أطر وزارة الصحة والحماية الإجتماعية إلى جانب فرق مركز الإتصال، تحت إشراف خلية مركزية تتولى مهام التأطير والتتبع الإستراتيجي، فضلاً عن معالجة الحالات المعقدة، بما يضمن إستمرارية الخدمة وتحسين جودة الأداء.
كما تقوم هذه المنظومة على مسار واضح ومتكامل لمعالجة الشكايات عبر مختلف مستويات المنظومة الصحية، مع تعزيز التنسيق على المستويين الجهوي والمركزي، وإحترام آجال المعالجة، وتتبع مآل كل شكاية بكيفية دقيقة وشفافة.
ويروم هذا المشروع تحسين جودة التكفل بشكايات المرتفقين، من خلال إعتماد مقاربة قائمة على الإنصات الفعال وتحليل المعطيات والإستجابة السريعة، بما يساهم في رفع مستوى رضا المواطنين والحد من الإختلالات، فضلاً عن دعم إتخاذ القرار المبني على مؤشرات دقيقة.
ومن المرتقب أن يشكل هذا الورش رافعة نوعية لتعزيز شفافية الخدمات الصحية وتسريع معالجة الشكايات، إلى جانب دعم التحول الرقمي للقطاع، وترسيخ مبادئ القرب والإنصات، بما يضع المرتفق في صلب منظومة الصحة والحماية الإجتماعية، ويواكب الدينامية الإصلاحية التي يشهدها القطاع.
وتضع وزارة الصحة والحماية الإجتماعية رهن إشارة المواطنين المنصة الرقمية “www.chikayasante.ma”، إلى جانب الرقم الأخضر “0801005353”، المتاح عبر الهاتف وتطبيق “واتساب” والرسائل النصية القصيرة، لتمكينهم من تقديم شكاياتهم وتتبعها بشكل سريع وفعال.
